Считаю, что взаимоотношения между операторскими и агентскими компаниями являются одной из основных составляющих всего туристического бизнеса. Во многом именно эти взаимоотношения влияют на отношение потребителей к туристической отрасли. Одни турфирмы продукт производят, а другие его реализуют, поэтому перед клиентом за качество предоставляемых им услуг должны отвечать вместе.
Продавать услугу очень сложно, особенно в нашей стране, где люди, заплатив деньги, хотят сразу «пощупать» то, что купили. А это зависит от оперативности обмена информацией по турам, своевременного предоставления необходимых документов и финансовых средств. Одни должны четко обозначить, что и когда им нужно, а другие все это вовремя предоставить.
Большинство проблем во взаимоотношениях двух сторон возникают из-за неграмотных действий сотрудников как с одной, так и с другой стороны, поэтому я считаю, что человеческий фактор во взаимодействии туроператора и турагента нужно сводить к минимуму и больше внимания уделять автоматизации обмена информацией.
Для эффективной работы агентству очень важно видеть реальную картину предложений оператора во время работы с клиентом. Если очень долго и красиво рассказывать туристу о каком-нибудь туре, а через некоторое время сообщить, что данного предложения уже нет, то это вызывает цепную реакцию недоверия туриста к агентству и агентства к оператору. Это не такая уж неразрешимая проблема, но заниматься ею нужно совместными усилиями. Многие операторы, пытаясь оптимизировать свою работу, вводят новые системы бронирования, новый порядок оформления документов, и не всегда это облегчает работу агентствам. Мне кажется, прежде чем вводить что-то новое, можно сначала протестировать новшество с некоторыми агентствами, учесть их пожелания, а уже потом использовать.
Другой момент — в нашей работе много бумажной волокиты, что увеличивает вероятность элементарных ошибок при оформлении документов туриста и отнимает время у менеджеров как операторских, так и агентских компаний. Причем сколько операторов, столько и различных форм одного и того же документа. Пора уже ввести единые формы бланков при оформлении туров. Это тоже облегчит жизнь, и поработать над этим нужно совместно.
Что касается непосредственно сферы деятельности операторских фирм, то, на мой взгляд, здесь нередко проявляется разное понимание ее сути. Некоторые операторы действительно стараются учитывать коньюнктуру спроса, предлагают идеальное соотношение цены и качества, и агентствам не стыдно предлагать это клиентам, не важно, будь то дорогой или дешевый тур. А вот другие — такое складывается впечатление — относятся к своему продукту и к желающим его приобрести, мягко говоря, безответственно. Туристы, следуя их программам, не отдыхают, а устают, высказывая потом свое недовольство агентствам.
Работа нашего агентства с клиентом выдачей ему документов не заканчивается, а только начинается. За ней следует сложный процесс обмена с оператором бухгалтерскими документами по туру. Должен сказать, сотрудники бухгалтерии некоторых операторских компаний относятся к этой процедуре довольно халатно. Некоторые откровенно говорят: «…Вам надо, вы и делайте бумаги, а мы их пропечатаем». Согласитесь, такой порядок не назовешь цивилизованной формой сотрудничества.